工人日报—中工网记者 陈华 陈丹丹

一家粉丝厂出现产品滞销问题，政府帮助联系解决销售渠道。一家制衣厂出现用工难问题，政府帮助联系招聘工人。甚至连沿街商铺的店头被树枝遮挡了这样的小事，也在问题反映之后不久得到解决。

“有话请您说、有事我来办”，为企办实事、为群众解难解烦解惑，安徽阜阳市搭建了一个“倾听全覆盖”线上线下平台矩阵，致力于优化营商环境，走好网上群众路线。从“耳畔”到“指尖”，“手指一点，政府来办”，民声民情“一网尽收”，企业所盼“一条龙解决”，阜阳市借助这个简称“两有三解”的路径着力推动“家里的事由家里人商量着办、阜阳的问题就在阜阳解决”，努力从源头上化解社会矛盾、消解负面舆情。

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6月1日，记者在位于阜阳广播电视台的“两有三解”平台上看到，截至当天下午6时，该平台已受理2016307网民反映，其中办结率达到96.1%，满意度为92.6%。仅仅在前一天，平台即受理4239件，办结3780件。

据阜阳市委网信办副主任、“两有三解”平台具体负责人时春柳介绍，顺应“无人不网、无时不网、无处不网”大趋势，该市整合组建“1+8+N”平台矩阵，即上线1个市级总平台，主要有“阜务为民”系列微端和群圈，并设立8个县（市区）分平台和城管、市场监管等若干重点行业分平台。

“我们还开通了人大代表‘聚民意、惠民生’通道，全市1.4万名各级人大代表反映社情民意，积极建言献策。”时春柳说。

另外，阜阳市整合建成全市统一的12345政务服务热线，将热线及人民网地方领导留言板、市长信箱、媒体热线、舆情监测等渠道收集的问题，一并纳入总平台进行流转，构建由各分平台分头搜集、总平台汇总交办、“一口子出一盘棋抓”的工作格局。

问题收集来了，关键还是看如何解决。阜阳市的做法是，按照属地管理和“谁主管谁负责”原则，对于总平台交办的事项，坚持首接首办、即接即办，制定流程图，建立台账单，形成“反映—受理—交办—督办—反馈”工作闭环，实现全过程可追溯、可查询、可评价，确保事事有回音、件件有着落。

对急事和简易事项，2个工作日内办理回复；一般问题，5个工作日内办理回复；复杂问题经会商后，明确牵头部门和配合部门共同办理；需较长时间办的或政策不允许办的，向群众解释清楚。涉及重大政策性问题的网民投诉、意见建议，建立定期调度机制，推动重大问题解决。设立“办理不满意”专区，瞄准最后未处理完结的问题啃“硬骨头”、攻“卡脖子”。

对此，阜阳市建立“全过程”监督考核体系，定期将群众诉求的办理量、办结率、满意度进行“亮晒比”，对市直部门每月公布前5名和后5名，对县（市区）每月公布前3名和后3名，对连续2次倒数后三位的进行约谈整改。“亮晒比”结果，作为机关效能、信访、舆情把控等考核的重要内容。

据了解，阜阳市先后聘请了47名市党代表、人大代表、政协委员和50名市内外媒体人士、市民代表，担任“两有三解”监督员。同时，在当地报纸和广播电视台开设专栏，建立“回音壁”机制。群众对办理情况进行赋分评价，平台对办理开展电话回访反馈，推动立行立改，传导整改压力。

阜阳市有个 “新媒体茶座”，该“茶座”定期举办。“茶座”上，宣传网信部门与网络界人士和网民代表交朋友、听意见，相关部门和地方负责人也受邀参加。截至目前，“新媒体茶座”已举办茶座21场，与145名市内外网络人士、知名网民座谈，共吸纳对“两有三解”工作意见建议78条。“阜阳新媒体茶座”已被百度收录为新词汇。